Interior marketing

Конфликт — это всегда столкновение интересов. Принято считать, что конфликт — это сугубо негативное явление, которое необходимо по возможности избегать. Однако современная психология рассматривает конфликтные ситуации и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности.

Профессия дизайнера интерьеров предполагает активное общение с заказчиком на всех этапах работы по проекту, поэтому и возникновение сложных ситуаций больше, чем в других сферах.

Если вы понимаете, что начинаете работать с «трудным» клиентом

По понятным причинам большинство дизайнеров не начинают работать с заказчиками, когда понимают, что в их взаимоотношениях присутствует явное недопонимание и высока вероятность открытых противоречий. Но нельзя избежать сто процентов потенциальных ситуаций, поэтому так или иначе мы сталкиваемся в своей работе со сложными клиентами. Как вести себя в таком случае?

1. Слушайте собеседника. Всегда старайтесь выслушать до конца клиента, не перебивая его, давая «выпустить пар».

Почему? Не высказанные претензии или мысли будут скапливаться в сознании клиента, подобно снежному кому. Необходимо вовремя дать возможность выразить эмоции, чтобы прийти к компромиссу.

2. Соглашайтесь. Постарайтесь формулировать ответы в форме согласия. По возможности соглашайтесь только с той частью, с которой можете, либо в той форме, в которой это возможно.

Рассмотрим пример:

Претензия:

— Вы плохо сделали проект!

Ответы:

— Нет, проект сделан хорошо!

— Да, проект возможно было сделать лучше в условиях… (изменения формы высказывания)

Претензия:

— Вы уложились в сроки, но качество при этом пострадало!

Ответы:

— Нет, качество отличное!

— Да, нам удалось уложиться в срок … (частичное соглашение)

Почему? Любое несогласие в подобной ситуации — это конфликтоген, который будет только подогревать спор и эмоциональный фон собеседника.

3. Я-послания. Как указать человеку, что он делает что-то некорректно/неправильно? Категорически противопоказаны формулировки, вроде: «не кричите», «вы мешаете мне сосредоточиться», «вы сами затягиваете согласование».

Старайтесь говорить от своего лица, не вызывая оборонительную реакцию у оппонента: «я не могу сосредоточиться, когда кто-либо повышает голос», «оперативное согласование с обеих сторон позитивно повлияло бы на процесс и скорость работы».

Почему? Формулируя ответы в мягкой форме от своего имени, вы не провоцируете конфликт, а смягчаете ситуацию и активизируете рациональное мышление.

4. Правильный отказ. Существует три эффективных техники отказа, которые не будут провоцировать спор.

— Отказ-опасение (Боюсь, это невозможно осуществить)

— Отказ-сожаление (Мне очень жаль, но я не могу этого сделать)

— Отказ-вынужденность (Я вынужден отказаться)

Почему? Избегая категоричных «нет», вы сгладите острые углы и сможете быстро прийти к консенсусу.

5. Хитрости убеждения и контраргументы. Существует метод перелицовки аргумента собеседника, который заключается в том, что вы излагаете свои аргументы после пересказывали аргументов партнера. «Поскольку вы считаете, что [аргумент заказчика], я предлагаю [ваш аргумент]».

Также эффективен метод разделения аргументов, когда вы последовательно аргументируете свою позицию, ссылаясь на речь оппонента:

1 шаг: «Я согласен с вами в том, что …»

2 шаг: «Однако я не был бы уверен в том, что …»

3 шаг: «А что касается …, то …»

4 шаг: Приведение собственных аргументов.

Почему? Хитрости психологии и восприятия информации помогут отстоять свою позицию и лучше донести свое предложение даже эмоциональному клиенту.

При любых сложных ситуациях старайтесь сохранять холодный ум и расчетливость, не поддавайтесь эмоциям и думайте на два шага вперед. Удачи!