Все о своем деле на интерьерном рынке: организация, продвижение, продажи!
Конфликт — это всегда столкновение интересов. Принято считать, что конфликт — это сугубо негативное явление, которое необходимо по возможности избегать. Однако современная психология рассматривает конфликтные ситуации и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности.
Профессия дизайнера интерьеров предполагает активное общение с заказчиком на всех этапах работы по проекту, поэтому и возникновение сложных ситуаций больше, чем в других сферах.
Если вы понимаете, что начинаете работать с «трудным» клиентом
По понятным причинам большинство дизайнеров не начинают работать с заказчиками, когда понимают, что в их взаимоотношениях присутствует явное недопонимание и высока вероятность открытых противоречий. Но нельзя избежать сто процентов потенциальных ситуаций, поэтому так или иначе мы сталкиваемся в своей работе со сложными клиентами. Как вести себя в таком случае?
1. Слушайте собеседника. Всегда старайтесь выслушать до конца клиента, не перебивая его, давая «выпустить пар».
Почему? Не высказанные претензии или мысли будут скапливаться в сознании клиента, подобно снежному кому. Необходимо вовремя дать возможность выразить эмоции, чтобы прийти к компромиссу.
2. Соглашайтесь. Постарайтесь формулировать ответы в форме согласия. По возможности соглашайтесь только с той частью, с которой можете, либо в той форме, в которой это возможно.
Рассмотрим пример:
Претензия:
— Вы плохо сделали проект!
Ответы:
— Нет, проект сделан хорошо!
— Да, проект возможно было сделать лучше в условиях… (изменения формы высказывания)
Претензия:
— Вы уложились в сроки, но качество при этом пострадало!
Ответы:
— Нет, качество отличное!
— Да, нам удалось уложиться в срок … (частичное соглашение)
Почему? Любое несогласие в подобной ситуации — это конфликтоген, который будет только подогревать спор и эмоциональный фон собеседника.
3. Я-послания. Как указать человеку, что он делает что-то некорректно/неправильно? Категорически противопоказаны формулировки, вроде: «не кричите», «вы мешаете мне сосредоточиться», «вы сами затягиваете согласование».
Старайтесь говорить от своего лица, не вызывая оборонительную реакцию у оппонента: «я не могу сосредоточиться, когда кто-либо повышает голос», «оперативное согласование с обеих сторон позитивно повлияло бы на процесс и скорость работы».
Почему? Формулируя ответы в мягкой форме от своего имени, вы не провоцируете конфликт, а смягчаете ситуацию и активизируете рациональное мышление.
4. Правильный отказ. Существует три эффективных техники отказа, которые не будут провоцировать спор.
— Отказ-опасение (Боюсь, это невозможно осуществить)
— Отказ-сожаление (Мне очень жаль, но я не могу этого сделать)
— Отказ-вынужденность (Я вынужден отказаться)
Почему? Избегая категоричных «нет», вы сгладите острые углы и сможете быстро прийти к консенсусу.
5. Хитрости убеждения и контраргументы. Существует метод перелицовки аргумента собеседника, который заключается в том, что вы излагаете свои аргументы после пересказывали аргументов партнера. «Поскольку вы считаете, что [аргумент заказчика], я предлагаю [ваш аргумент]».
Также эффективен метод разделения аргументов, когда вы последовательно аргументируете свою позицию, ссылаясь на речь оппонента:
1 шаг: «Я согласен с вами в том, что …»
2 шаг: «Однако я не был бы уверен в том, что …»
3 шаг: «А что касается …, то …»
4 шаг: Приведение собственных аргументов.
Почему? Хитрости психологии и восприятия информации помогут отстоять свою позицию и лучше донести свое предложение даже эмоциональному клиенту.
При любых сложных ситуациях старайтесь сохранять холодный ум и расчетливость, не поддавайтесь эмоциям и думайте на два шага вперед. Удачи!