Interior marketing

Повторные продажи — залог успешного бизнеса, вне зависимости от того, работаете ли вы в дизайн-бюро или в одиночку.

К сожалению, в большинстве случаев мы можем забывать о важности повторных продаж. И часто ориентированы только на привлечение новых клиентов, метод под названием воронка продаж.

Приведем два аргумента, объясняющие важность повторных продаж:

1) Пожизненная ценность клиента

Существует показатель, который позволяет примерно посчитать, сколько денег может вам принести клиент за время сотрудничества (определенный период, например, в течение жизненного цикла).

Карл Сьюэлл, автор книги «Клиенты на всю жизнь», описывает данный термин:

«Я продаю легковые машины. Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины – 25 000 $. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас  10 машин. То есть это 250 000 $.

Кроме того, на обслуживание машины клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 $, и в сумме – 332 500.»

Эту сумму можно заработать, если превратить  покупателя одной машины в клиента на всю жизнь».

Таким образом, не сложно посчитать, сколько вы можете потерять денег, если клиент прекратит с вами сотрудничество.

2) Стоимость привлечения нового клиента

Привлекая нового клиента, вы затратите больше средств, чем на удержание существующего.

В книге Джона Шоула «Сервис как конкурентное преимущество» приводится показательная статистика на эту тему:

• привлечение нового клиента обходится, в зависимости от отрасли, в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего
• сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли
• по мере насыщения рынка затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, а расходы на удержание остаются на стабильно невысоком уровне
• большой процент постоянных клиентов обеспечивает бизнесу стабильность и привлекательность для внешних инвестиций

Эти данные наглядно показывают, что действия, направленные на удержание существующих клиентов во многом оправданы и даже необходимы.

А теперь перейдем к способам удержания клиентов. Как построить работу и сотрудничество, чтобы клиент стал постоянным?

В бизнесе дизайна интерьеров этот вопрос решить легче, поскольку, поработав с вами однажды и убедившись в вашей компетенции, человек, скорее всего, предпочтет ваши услуги незнакомой компании.

Однако на рынке дизайн-услуг конкуренция возрастает каждый день, особенно в кризис, и рекомендации друзей и коллег могут переманить вашего клиента к другому, у которого «дешевле, но также круто» или «быстрее, а качество услуг то же».

1. Клуб постоянных клиентов

Такой прием, как членство в клубах может быть эффективно использовано не только для крупных компаний, но и для любого дизайнера.

Получая карточку или статус постоянного клиента, человек будет обладать привилегиями, например, доступ к закрытым материалам на вашем сайте, приглашения на мероприятия, дополнительные скидки и бонусы, которые вы можете придумывать в зависимости от ситуации и статуса клиента.

Такие напоминания и приятные подарки всегда будут удерживать внимание и лояльность клиента по отношению к вам и вашим услугам.

2. Обучающий маркетинг

Именно обучающий маркетинг способствует формированию долгосрочных отношений с клиентом.

Вы превращаетесь в эксперта в глазах клиента. Ваша репутация и образ  становятся мощным инструментом по формированию лояльности.

Что нужно делать?

Начните со статей, экспертных комментариев и консультаций. Будьте активны в интернете, ведите свой блог или страницы в социальных сетях. Важно создавать новый уникальный контент, без копирования готового материала.

Таким образом, уже на вас будут ссылаться другие источники, а не вы на исходные данные.

Неотъемлемая часть обучающего маркетинга — живые выступления. Конференции, деловые программы, лекции и мастер-классы — вариантов множество. Если вы испытываете большое волнение при мысли о выступлении перед большой аудиторией, начните с организации вебинара.

3. Клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это целенаправленные и системные действия компании, цель которых превзойти ожидания своих клиентов и сделать их счастливыми.

Сейчас существует множество книг и кейсов, раскрывающих теорию клиентоориентированности. Одно можно заметить, что этот вектор компаний полезен для обеих сторон. Здесь выигрывает и клиент, которому оказывается нежное и внимательное отношение, и компания, которая получает лояльного клиента и, соответственно, прибыль.

4. Надежность

С первого взгляда — банальность, но работающая банальность! Посмотрим чуть глубже.

Надежность проявляется в кризисных ситуациях и способностях тонко их решать. Возможно, подобные ситуации могут складываться не по вашей вине, и клиент обратится к вам за помощью, чтобы решить проблему в вашей компетенции. В таком случае, успешное решение и избежание катастрофы с позиции клиента обеспечит вам репутацию надежного специалиста, к которому клиент вернется не раз.

5. Эмоции

Люди хотят платить не только за материальные предметы, но и за эмоции. Вы удивитесь, но одна из главных причин, почему клиенты возвращаются — это эмоции.

В дизайн-бизнесе многое зависит от общения с клиентом. Вы можете поддерживать дружественный, порой неформальный настрой, но с условием, что это будет искренно.

6. Эксклюзив

Каждый клиент хочет быть особенным, единственным, уникальным. Вы можете показать это не только своим трепетным отношением, но и с помощью бонусов и эксклюзивных предложений.