У дизайнера нет четкой модели работы над проектом. Он знает, как придумать идею, соединить цвета, подобрать мебель – сделать отличный дизайн, но теряется, когда речь идет о процессе: в какой момент обсуждать с клиентом комплектацию, как принимать правки; что делать, если строители нашли ошибку в проекте.

Из-за того, что нет четкого плана, дизайнер не до конца уверен в себе. Когда клиент видит сомневающегося дизайнера, то берет управление в свои руки и руководит проектом, как ему кажется, правильно. Это ведет к ошибкам: принятые клиентом решения не стыкуются в едином интерьере, потому что клиент не видит проект целиком.

.

Екатерина выполняла не первый заказ, но у нее не было точного представления, в каком порядке выполнять работу, можно ли смешивать этапы, когда и о чем напоминать клиенту, что делать с бесконечными правками. У Екатерины были разные клиенты и она всегда подстраивала порядок своей работы под их требования, а большинство вопросов решала по мере их возникновения.

Однажды Екатерина работала над проектом квартиры Алексея. Алексей был очень активным заказчиком: предлагал по несколько креативных идей на каждой встрече, раз в неделю звал в магазины выбирать мебель, советовал, торопился перескочить планировку и перейти поскорее на визуализацию. Сначала Екатерина думала, что все идет как надо: раз клиент так уверенно говорит, значит лучше знает, что ему нужно. Через месяц она поняла, что ошиблась.

Оказалось, что как только Алексей согласовал планировку, он стал сам управлять проектом: закупил часть мебели, подобрал сантехнику, вызвал строителей: попросил начать сносить старые стены и возводить новые по предварительной планировке. Увидел в магазине и импульсивно купил со скидкой «красивый» диван.

Алексей попросил Екатерину показать, как диван впишется в интерьер на визуализации, хотя на проекте у дизайнера была подобрана другая модель. Екатерина пыталась возражать о том, что нельзя мешать порядок работы, но уже потеряла авторитет, — Алексей ее не слушал. Екатерина потеряла контроль над ходом проекта и из эксперта превратилась в рисовальщика странных идей клиента.

Когда Алексей увидел визуализацию с новым диваном, то был в ужасе: макет не совпадал с новой планировкой, а из-за огромного «красивого» дивана в гостиную не поместились кресла. Его идеи никак не соединялись в общую концепцию. Алексей разочаровался не в себе, а в дизайнере: он потратил два месяца, столько всего придумал, а дизайнер не смогла соединить это в единое целое.

Клиент не мог понять, почему дизайнер не остановила его в самом начале и не сказала, что так нельзя работать — она же профессионал и должна была знать о предстоящих проблемах. Алексей считал ее виноватой и в проектных ошибках, и в том, что Екатерина не смогла убедить его действовать правильно.

Сроки были сорваны и в качестве компенсации клиент обязал дизайнера доделывать проект бесплатно. Екатерине пришлось согласиться: у нее не было закрывающих актов по этапам работ в договоре, потому что этапов как таковых и не было — клиент смешал все этапы, а Екатерина этому активно не препятствовала.

Что делать

Рекомендация 1: система

Чтобы делать проекты качественно, нужно управлять процессом. Чтобы управлять процессом, нужна документированная система, в которой дизайнер будет уверен и объяснит заказчику. Система, где четко регламентирован весь рабочий процесс.

Проанализируйте алгоритм выполнения своего проекта, пропишите его в блок-схеме. Оформите блок-схему работы в договор.

Рекомендация 2: модель работы по типу клиента

Дизайнер строит модель работы в зависимости от типа клиента, своего статуса и желания. В договоре важно определить отношения с клиентом:

1. Клиент диктует, потому что VIP и хочет смотреть варианты, платит много. Дизайнер подстраивается под клиента. Все варианты включены, если клиент без проблем оплачивает время на дополнительные правки.

2. Дизайнер диктует правильный порядок и дает отличный сервис — максимальная комплектация и удобство клиента по умеренной цене. Подходит для «эконом+» клиентов, которые все же заказывают дизайн и планируют получить что-то личное, а не «дизайн в подарок» от строительной бригады. Клиент получает отличную услугу, но вынужден подстраиваться под процесс.

3. Дизайнер и клиент работают на равных. Бизнес-сегмент. Договор учитывает потребности заказчика, удобная оплата, этапы, понятный результат. Снабжает обязанностями и клиента, и дизайнера.

Универсальный договор лучше не делать. Если вы работаете с несколькими типами клиентов, уместней будет создать разные договоры, потому что услуги и процесс их оказания будут отличаться. У каждого типа клиента: VIP, эконом, бизнес — свои задачи и пожелания к процессу, и под них выгодно подстраиваться.

До начала проекта обсудите порядок действий с клиентом. Договор станет памяткой: и вы, и клиент будете знать в каком порядке идут этапы.

Рекомендация 3: важные пункты

Особое внимание обратить на три пункта и расписать их детально:
— Количество и описание этапов проектирования, что клиент получит в результате каждого этапа, что может поменять и в каком объеме, что является существенными, а что несущественными правками и как они оплачиваются.
— Сроки, порядок и объем выплат дизайнеру.
— Как проходят правила и согласования, как подтверждается факт правок.

Договор крайне важен. Но только наличия факта правильного договора недостаточно: по договору важно работать. В процессе создания проекта клиент все равно будет стараться что-то поменять в согласованной последовательности действий и иногда клиента невозможно остановить. В этом случае нужно отправить уведомление, что клиент сходит с правильной последовательности, теряет гарантию на проект и результат. Все, что внесет клиент или изменит сам, потребует адаптации проекта, за которую придется заплатить отдельно. Такое уведомление об ответственности отрезвляет многих клиентов.