Ранее мы уже говорили о том, как сделать клиенту первый звонок, а сейчас мы дадим несколько дельных советов, как наладить грамотную коммуникацию с клиентом по телефону и продать ему свою услугу.
- Большая часть клиентов реагирует не на то, что вы говорите, а на ваш голос. Поэтому, прежде чем звонить клиенту, поработайте над дикцией и интонацией. Также, во время разговора не забывайте улыбаться – так ваш голос будет мягче и добрее.
- Принцип Парето актуален и для телефонных продаж: только 20% клиентов принесут вам 80% прибыли. Поэтому вам необходимо уже с первых минут разговора научиться определять эти 20%, чтобы не тратить время и силы на других.
- Существует правило 7 касаний, согласно которому 72-80% продаж осуществляется после того, как вы 7 раз повторили клиенту свое предложение в той или иной форме. Поэтому телефонный разговор необходимо заканчивать таким образом, чтобы оставался повод снова позвонить клиенту.
- При телефонных продажах необходимо составить инструкции-скрипты, основываясь на уже существующем опыте работы, разделив их по типам звонков: продажа, предложение, реактивация и проч. Определив цели звонка, вы должны использовать для них конкретный скрипт. После каждого разговора вы можете создавать новые скрипты или дополнять имеющиеся, выделяя фразы, которые действуют лучше всего.
- Не забывайте называть клиента по имени, но не частите. Отлично, когда вы называете его имя в конце фразы. Не забывайте уточнять, удобно ли говорить и при этом обязательно называйте причину звонка клиенту.
- Правило Парето для клиента заключается в том, что вы должны быть активны 20% времени разговора, а клиент – 80%. Ваша задача заставить его разговориться – сделайте так, чтобы клиент рассказал о потребностях, его желаниях и выразил свое отношение к продукту. Если вдруг от клиента пойдет отрицательное отношение, нивелируйте его и уводите от негатива, не отвечая в аналогичном ключе. Помните, что в мире продаж сегодня очень важны рекомендации и отзывы.
- В разговоре с клиентом необходимо меньше говорить о преимуществах своего товара или услуги, а делать акцент на тех результатах, которые достигнет клиент, приобретая ваш товар. Расскажите о примерах из практики, поставив себя на место клиента. Что он получит? Чем будет отличаться от других? Чем ваш товар сделает его жизнь лучше?
- Сразу после разговора с клиентом запишите его данные в CRM-систему или ту базу данных, где вы ведете учет клиентов и поставщиков. Сделайте наиболее развернутые комментарии, чтобы, когда вы снова вернетесь к разговору, вы быстро поняли, в каком ключе вести продажу. Список таких контактов должен, как минимум, содержать не только информацию о самом клиенте и его сфере деятельности, но и том, сколько раз вы звонили клиенту, чем он заинтересовался, что вы ему предложили и почему он вам отказал.
- Каждый разговор заканчивайте продажей, приучая клиента к тому, что ему нужно что-то купить. Не обязательно заставлять его делать большую покупку, можно предложить недорогой продукт или тест-драйв имеющегося.
- Помните о правилах «трех нет». Разговор должен быть закончен только в том случае, когда вы парируете, минимум, три возражения клиента. Не отчаивайтесь, если клиент сразу скажет вам «нет». Именно в том, чтобы переубедить его и заключается настоящий талант и интерес продаж!
Удачи вам и отличных продаж!