Все о своем деле на интерьерном рынке: организация, продвижение, продажи!
Повторные продажи — залог успешного бизнеса, вне зависимости от того, работаете ли вы в дизайн-бюро или в одиночку.
К сожалению, в большинстве случаев мы можем забывать о важности повторных продаж. И часто ориентированы только на привлечение новых клиентов, метод под названием воронка продаж.
Приведем два аргумента, объясняющие важность повторных продаж:
1) Пожизненная ценность клиента
Существует показатель, который позволяет примерно посчитать, сколько денег может вам принести клиент за время сотрудничества (определенный период, например, в течение жизненного цикла).
Карл Сьюэлл, автор книги «Клиенты на всю жизнь», описывает данный термин:
«Я продаю легковые машины. Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины – 25 000 $. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас 10 машин. То есть это 250 000 $.
Кроме того, на обслуживание машины клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 $, и в сумме – 332 500.»
Эту сумму можно заработать, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь».
Таким образом, не сложно посчитать, сколько вы можете потерять денег, если клиент прекратит с вами сотрудничество.
2) Стоимость привлечения нового клиента
Привлекая нового клиента, вы затратите больше средств, чем на удержание существующего.
В книге Джона Шоула «Сервис как конкурентное преимущество» приводится показательная статистика на эту тему:
Эти данные наглядно показывают, что действия, направленные на удержание существующих клиентов во многом оправданы и даже необходимы.
А теперь перейдем к способам удержания клиентов. Как построить работу и сотрудничество, чтобы клиент стал постоянным?
В бизнесе дизайна интерьеров этот вопрос решить легче, поскольку, поработав с вами однажды и убедившись в вашей компетенции, человек, скорее всего, предпочтет ваши услуги незнакомой компании.
Однако на рынке дизайн-услуг конкуренция возрастает каждый день, особенно в кризис, и рекомендации друзей и коллег могут переманить вашего клиента к другому, у которого «дешевле, но также круто» или «быстрее, а качество услуг то же».
1. Клуб постоянных клиентов
Такой прием, как членство в клубах может быть эффективно использовано не только для крупных компаний, но и для любого дизайнера.
Получая карточку или статус постоянного клиента, человек будет обладать привилегиями, например, доступ к закрытым материалам на вашем сайте, приглашения на мероприятия, дополнительные скидки и бонусы, которые вы можете придумывать в зависимости от ситуации и статуса клиента.
Такие напоминания и приятные подарки всегда будут удерживать внимание и лояльность клиента по отношению к вам и вашим услугам.
2. Обучающий маркетинг
Именно обучающий маркетинг способствует формированию долгосрочных отношений с клиентом.
Вы превращаетесь в эксперта в глазах клиента. Ваша репутация и образ становятся мощным инструментом по формированию лояльности.
Что нужно делать?
Начните со статей, экспертных комментариев и консультаций. Будьте активны в интернете, ведите свой блог или страницы в социальных сетях. Важно создавать новый уникальный контент, без копирования готового материала.
Таким образом, уже на вас будут ссылаться другие источники, а не вы на исходные данные.
Неотъемлемая часть обучающего маркетинга — живые выступления. Конференции, деловые программы, лекции и мастер-классы — вариантов множество. Если вы испытываете большое волнение при мысли о выступлении перед большой аудиторией, начните с организации вебинара.
3. Клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это целенаправленные и системные действия компании, цель которых превзойти ожидания своих клиентов и сделать их счастливыми.
Сейчас существует множество книг и кейсов, раскрывающих теорию клиентоориентированности. Одно можно заметить, что этот вектор компаний полезен для обеих сторон. Здесь выигрывает и клиент, которому оказывается нежное и внимательное отношение, и компания, которая получает лояльного клиента и, соответственно, прибыль.
4. Надежность
С первого взгляда — банальность, но работающая банальность! Посмотрим чуть глубже.
Надежность проявляется в кризисных ситуациях и способностях тонко их решать. Возможно, подобные ситуации могут складываться не по вашей вине, и клиент обратится к вам за помощью, чтобы решить проблему в вашей компетенции. В таком случае, успешное решение и избежание катастрофы с позиции клиента обеспечит вам репутацию надежного специалиста, к которому клиент вернется не раз.
5. Эмоции
Люди хотят платить не только за материальные предметы, но и за эмоции. Вы удивитесь, но одна из главных причин, почему клиенты возвращаются — это эмоции.
В дизайн-бизнесе многое зависит от общения с клиентом. Вы можете поддерживать дружественный, порой неформальный настрой, но с условием, что это будет искренно.
6. Эксклюзив
Каждый клиент хочет быть особенным, единственным, уникальным. Вы можете показать это не только своим трепетным отношением, но и с помощью бонусов и эксклюзивных предложений.